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AUTOMOTIVE (14 febbraio 2018)
Customer Behaviour e New Competition per le Concessionarie: le offerte per l’acquisto dell’auto

Per acquistare un’auto, l’utente medio acquisisce informazioni in un arco temporale di circa tre mesi, confrontando marche, modelli, allestimenti, prezzi, etc. Il 75% del tempo è dedicato alla ricerca di informazioni online. Ecco perché il web è un “luogo” privilegiato per ingaggiare il potenziale acquirente. In questo contesto la Concessionaria ha limitate leve strategiche per attirare l’utenza. Infatti la Brand Image è appannaggio delle case produttrici, così come la strategia di comunicazione. Anche le offerte, stabilite e pubblicate mensilmente dal marketing centrale, lasciano poco spazio alle Concessionarie per definire una propria strategia.
 
 
Cosa possono fare, dunque, le concessionarie?
 
Anzitutto sfruttare le informazioni sulle strategie messe in atto dalle case produttrici, in chiave di benchmark, valorizzando i segmenti su cui si riscontra maggiore competitività, e definendo strategie di vendita ad hoc su quei segmenti in cui la competitività risulta bassa. Quanto buone sono le offerte che le case produttrici mettono a mia disposizione? Quali opportunità di vendita posso aspettarmi? Su quali segmenti sono più competitivo? Quali segmenti richiederanno un maggiore sforzo per incontrare la mia domanda?
 
Data la molteplicità delle variabili in gioco, Marketing Managment ha messo a punto uno strumento informativo strategico per sfruttare al meglio il contesto competitivo delle marche in termini di appeal delle offerte del mese. Per voi Concessionarie un’anticipazione.
 
Appeal delle offerte di gennaio 2018. Top Ten.
 
L’indicatore, sotto riportato, varia fra 0-100%, valuta simultaneamente tre componenti: l’impatto delle promo (presenza e inflazionamento), l’appetibilità (in termini economici) e i vantaggi legati alle condizioni di servizio (esempio tassi TAN e TAEG dei finanziamenti).
 
Lancia (59,1%) è risultato forte per la varietà delle promo. A seguire Citroen (54,7%), Seat (52,0%), Kia (48,7%), Nissan (46,7%) e DS Automobiles (40,2%) si sono distinte per il maggior numero di accessori inclusi nelle offerte (allestimento delle vetture in promo).
 
Toyota (49,6%) e Skoda (41,3%) hanno fatto dello sconto medio sul prezzo di listino il loro cavallo di battaglia, mentre Hyundai (51,0%) e Fiat (42,2%) hanno mostrato migliori condizioni di finanziamento (con TAN e TAEG più bassi).

 
Citroen ha mostrato maggiore qualità delle promo nel segmento Monovolume (91,4%), Seat nel segmento Berline compatte (77,6%), Per le Berline meglio Hyundai (75,9%) e Fiat (69,2%). Sulle Small cars si sono concentrate le strategie di Toyota (71,1%) e Skoda (73,6%), mentre Kia punta sulla Ammiraglie (79,8%). Pur su valori meno generosi sul segmento SUV e Crossover spingono Nissan (59,7%) e DS Automobiles (46,6%).



L'IMPORTANZA DELLA WEB REPUTATION (31 gennaio 2018)

Nell'era della Comunicazione e della Brand Image, la forte dipendenza dei mercati dalla rete e dai "new media" ha raggiunto livelli tali da rendere difficile immaginare un'attività di produzione e commercio che non sia "mediatica". La rete e l'accesso di massa alle nuove tecnologie hanno profondamente modificato l'esposizione agli stimoli mediali, trasformando i paradigmi della comunicazione stessa, la percezione dei consumatori e i loro stili di acquisto.
In pratica il web rappresenta un mezzo privilegiato per recuperare il contatto con un target sempre più evoluto ed un mezzo per intercettare e comprendere bisogni ed aspettative dei potenziali clienti. L'Analisi della Domanda (online) è dunque uno strumento informativo importante per orientare la propria strategia di marketing, attraverso una comunicazione mirata sul canale web in grado di attrarre i consensi del proprio bacino utenti, attorno alla quale costruire una Brand Image forte, in grado di dare frutto sul mercato.
Per comprendere a pieno questi concetti basta pensare che il 70% degli italiani è connesso alla rete. Sarebbe un errore credere che la partecipazione degli internauti al web sia blanda, disinteressata o sporadica. Nel rapporto "Edelman Trust Barometer 2017" (uno studio annuale sull'utilizzo del web in tutto il mondo - anche in Italia) è possibile reperire alcuni importanti indicatori che ne garantiscono il motivo. Il 34% degli internauti italiani considera il web come "la prima fonte d'informazione", cioè quella che consultà per prima per tenersi aggiornato su qualsiasi tema. Il dato spinge a concludere che per loro il web è una fonte d'informazione completa, dove è molto probabile trovare ciò che si cerca.
Il 45%, invece, usa il web per trovare "breaking news". Basta questa semplice affermazione per comprendere l'effetto dirompente di una notizia riportata da una testata giornalistica on-line su qualsiasi argomento. L'indicatore mostra chiaramente come il web possa essere considerato come una fonte "influente" nell'orientamento dei consumatori.
Il 53% usa la rete per confermare notizie mediante altri canali. Ciò indica come il web ed i suoi contenuti siaritenuti "affidabili" da una significativa fetta di potenziali clienti.
 


Bastano questi semplici indicatori per capire perchè tutte le "figure pubbliche" (Aziende, Brand, Istituzioni, etc...) hanno oggi un profilo sui più importanti Social. Tuttavia questo da solo non bastaper godere i vantaggi di una buona comunicazione, ne per trarre dalla propria "pubblicità" consenso esercitando influenza sui potenziali clienti. Una volta intercettati bisogni ed aspettative del proprio target, occorrerà animare la Web Discussion proprio attorno ai temi d'interesse, nelle migliori modalità, sfruttando a piene mani i canali Social, aumentando e migliorando le occasioni di contatto fra i clienti e la propria azienda/Brand.



...SOLO UN PICCOLO CONTRIBUTO IN TERMINI DI MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION... (24 ottobre 2017)

Soddisfazione e fedeltà non sono più dimensioni correlate (non come una volta): è l'effetto del liquidismo che caratterizza il consumatore moderno. Se l'obiettivo per cui rilevare la Customer Satisfaction è quello di fidelizzare i propri clienti, allora sarà il caso di chiedersi con quale criterio il consumatore esprima giudizi (per meglio interpretare gli indicatori) e quale sia la sua naturale propensione all'infedeltà (per valutare l'efficacia delle azioni di customer care). La classificazione del proprio Target per "Archetipi" potrebbe aiutare.

Guardando questi due consumatori, entrambi con un giudizio di soddisfazione pari a 7, c'è da chiedersi se questi due giudizi siano confrontabili. Già ad occhio sembreberre di no.


Beh, in effetti è così. Misurando su una scala da 0 a 100 bisogni/aspettative e propensione innata all'infedeltà dei diversi archetipi è possibile trovare una nuova chiave di lettura per interpretare correttamente un "metrica" (7...???) che da sola può non voler dire molto.


Le misure dalla CS che non tengono conto dell'individualità di chi esprime giudizi, sono poco interpretabili. Per questo le nuove frontiere della ricerca suggeriscono di abbandonare i CSI (Customer Satisfaction Index) per adottare ASI (Archetypic Satisfaction Index).


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